❖ 電話機の使い方
- 直通電話の場合はそのまま受話器を取り上げるだけで、通話可能
- 代表電話や他の部署への電話の場合は00#を押してから、通話可能
- 保留にする場合は、繋がったあとに①のところを押せば、保留状態
- 保留状態から通話を受け取る場合は、②が緑から赤くなった部分を押す
- 複数回線が使われている場合は2回線目取ってください的な表現で伝える
❖ 3コール以内に出る
- 「誰かが出てくれる」ではなく、「自分が出る」ようにしましょう。
❖ メモを取る
- 「いつ」「誰から」「誰に」「どんな用件」は、必ずメモしましょう。
❖ 担当者が離席中の場合、余計な情報までお伝えしない
- 具体的な内容までお伝えする必要はありません。「ただいま席を外しております」「外出しております」などで問題ありません。
❖ 切る時は「終了」ボタンを押してから受話器を置く
- 受話器をそのまま置くと、相手に不快な音が聞こえる可能性があります。必ず受話器を持っていない手で「終了」ボタンを押して（またはフックを押して）から受話器を置きましょう。
❖ チャットでの電話があったことの共有
- 電話が終わったらば、該当者に「電話取次スレッド」で「いつ」「誰から」「どんな用件」で電話があったのかを共有
- 担当者が不明な場合はto allで「誰から」電話があったのかを共有して、担当者を探す
❖ クレーム対応
- まずお詫びの言葉。最初の基本は謝ること。「これは私どもに責任があります」という意味ではなく、「お客様の気分を害したことを不本意に思います」という意味です。お客様の気分を鎮めるために、とりあえず簡単に「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」というメッセージを伝える。
- 誠意をもって最後までよく聞く。お客様のクレーム内容をよく聞き、どんなことに気分を害されているかを一心に聞く。お聞きした内容は必ずメモしてクレーム内容の整理をします。「どのような問題なのか、ご説明いただけないでしょうか」
- 相手のメンツをつぶさない。お客様の発言内容を否定するようなことはしてはいけません。相槌を打つとともに、お客様のクレームを理解していることを告げます。「おっしゃるとおりでございます」「ごもっともです」。よく聞くということはクレームの内容を理解把握して、クレームに対処するという手続き的な目的のため
- クレーム（電話含む）でしてはならないことは、「他人に責任を転嫁する」「タライ 回し」。担当者に取り次ぐにしても、普段より迅速にするように心がける。お客様を担当者へ取り次ぐ際には、できれば担当者へ行くまでにお客様の 怒りを幾分弱めておいた方がいいでしょう。担当者へはクレームの内容を伝達し、お 客様が二度クレーム内容を説明しなくてもいいよう配慮しましょう。
【よく使う言葉】
「いつもお世話になっております」
「もう一度、御社名とお名前をうかがえますでしょうか」
「お電話が遠いようなのですが」
「ご連絡先をうかがえますでしょうか」
「〜に申し伝えます」
「◯◯が承りました」
「弊社の担当者の名前をうかがえますでしょうか」
「ただいま確認いたします。少々お待ちください」
「よろしければご用件をうかがえますでしょうか」
【NGワード】
「もしもし」→ 「◯◯様」「お客様」
「お名前を頂戴できますか」→「お名前をうかがえますか」
「〜〜のほう」→
「とんでもございません」→「とんでもないです」「とんでもないことでございます」
「〜でよろしかったでしょうか」→「〜でよろしいでしょうか」
「〜は休みをいただいております」→「〜は休みを取っております」
「すいません」→「申し訳ございません」「すみません」
【多用はNG】
「〜〜させていただきます」
【Opening】
| ＜笑福会＞ | ＜お客様＞ |
| 「お電話ありがとうございます。 笑福会 (施設名：)〇〇でございます」 「お世話になっております。」 | 「お世話になっております。 株式会社◯◯の〜〜でございます」 |
【不在】
| ＜笑福会＞ | ＜お客様＞ |
| 「ただいま確認いたします。 少々お待ちください」 ※相手が名乗らない場合には、 「失礼ですが、お名前と会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と、相手の名前や会社名を確認します。 〜保留〜 「お待たせしております。申し訳ございません、◯◯はただいま席を外しております。折り返しご連絡いたしましょうか？」 「ご連絡先をうかがえますでしょうか」 「復唱いたします。 03−＊＊＊＊＊＊でお間違いないでしょうか」 「〜〜に申し伝え、折り返しご連絡いたします。私、△△が承りました」 「失礼いたします」 | 「◯◯部の〜〜様いらっしゃいますか？」 「お願いできますでしょうか」 「03−＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊です。」 「はい」 「よろしくお願いします。失礼します」 |
【不在：戻りを聞かれた場合】
| ＜笑福会＞ | ＜お客様＞ |
| 「ただいま確認いたします。 少々お待ちください」 〜保留〜 「お待たせしております。 申し訳ございません、◯◯はただいま席を外しております。 折り返しご連絡いたしましょうか？」 「ただいま確認いたします。 少々お待ちください」 〜保留〜 ※カレンダーでスケジュールを確認 「◯時頃戻る予定でございます」 「念のためご連絡先をうかがえますでしょうか」 「復唱いたします。 03−＊＊＊＊＊＊でお間違いないでしょうか」 「〜〜に申し伝え、折り返しご連絡いたします。 私、△△が承りました」 「失礼いたします」 | 「◯◯部の〜〜様いらっしゃいますか？」 「いつ頃お戻りになりますか？」 「では、改めてご連絡します」 「03−＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊です。」 「はい」 「よろしくお願いします。失礼します」 |
【営業電話】
| ＜笑福会＞ | ＜お客様＞ |
| 「ただいま確認いたします。 少々お待ちください」 ※相手が名乗らない場合には、 「失礼ですが、お名前と会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 と、相手の名前や役所名、会社名を確認します。 〜保留〜 「お待たせしております。 申し訳ございません、◯◯はただいま席を外しております。 折り返しご連絡いたしましょうか？」 「ちょっと確認致しますが、具体的に広告のどういったご用件になりますでしょうか？」 「承知致しました。一度担当に確認させていただきますので、折り返しお電話をさせてください。ご連絡先をうかがえますでしょうか？」 「復唱いたします。 03−＊＊＊＊＊＊でお間違いないでしょうか」 「担当の者より折り返しご連絡いたします。 私、△△が承りました」 「失礼いたします」 | 「◯◯部の〜〜様いらっしゃいますか？」 「広告について聞きたいのですが、他のご担当者様いらっしゃいますでしょか？」 「弊社の広告掲載でタイアップを考えておりまして、その件で話が出来ればと思います」 「03−＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊です。」 「はい」 「よろしくお願いします。失礼します」 |
※例えば･･･
| ＜笑福会＞ | ＜お客様＞ |
| 「申し訳ございません、私では判断いたしかねますので、担当部署で確認のうえ折返しご連絡いたします」 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 「申し訳ございません、ただいま席を外しております。 恐れ入りますが、ご用件をうかがえますでしょうか」 | 「ご担当者様のお名前をうかがえますか？」 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 「◯◯保険の〜〜です。冨田社長いらっしゃいますか？」 |
■ 知り合いかのように営業電話をかけてくる場合もあります（竹内理事長さん宛など）。
何でも取り次がないようにしてください。
判断できない場合は、周りの人に聞くか、折返し対応にすること。
【おまけ：〜〜への対応】
■ ほとんどが営業電話ですが、ごくたまに知り合いの方の場合もあります。まずは用件を聞いてみて、パターンに応じて対応してください。
■ 困ったときは「〇〇に変わりますので、少しお待ちくださいますか」で〇〇につないでください！
